Това ще започне като онези постове, които изразяват някаква позиция, подета от няколко други човека, относно събитие, касаещо потенциално всички ни. Казвам го, защото стана модно напоследък човек да се почувствува омИрзен от подобна повторяемост и направо може да си спести началото. Пък ако е толкова стръвно cool и солидарността му пречи на безкрайния мироглед, и останалото.
Причината да напиша това датира от малко по-отдавна, от един пост на Добромир, в който той коментира един от столичните ISP-та. Знаете как е – все се разсейвах и тук гъбка, там – гъбка, то времето мина. Днес обаче всички дружно имахме повод да се повеселим с един PR суицид, който (вече) печално известната фирма-доставчик СЕЛИНЕТ/SELLINET продуцира. В рамките само на три страници крайно неграмотно написан текст клетата фирма допусна за един пробит хонорар (ако това е бил смисълът на действието, както се предположи) юристката им да им нанесе coup de grace, да ме извините, ако не ми е коректен френският. Изразът означава “финален удар”, този, с който се довършва жертвата. И преди явно известни (дори сред конкурентите си) само с ниското качество на услугите си, сега вече – честито! – услужливият Гугльо ще индексира всичко, вече изписано по темата. А то не е малко.
По темата: Пейо, Ясен, Делян, Йовко, Бого, Maniax, Григор, Иван Бедров, Ники Горчилов, Александър Стоянов.
Колко смешно и жалко е всичко това, мисля е ясно и без аз да го подчертавам. Когато самата аз си търсех доставчик, първото, което направих, беше да гуглирам теми от форумите. А после, като събрах имената на доставчиците, ги пуснах в търсачката по отделно – за да видя какво ще излезе за всеки от тях. И понеже знам, че излиза и доброто, и лошото, ми се иска да кажа и аз за моя доставчик – Мегалан. Същият, с който Добромир е имал непонятен проблем (непонятен в смисъл, че едва ли е първият и би следвало да има разработена някаква система за справяне с такъв тип положения). Да, невъзможността да се осигури нет на човек само на база отказа му да ползва собственически софтуер, последният – приеман в Договор за общи положения за наличен по подразбиране и де факто задължителен, е абсурдно, глупаво и губещо за фирмата положение. Но нека се отдаде справедливост – като изключим подхода им към (потребителите на) свободния софтуер и грозния начин, по който се води диалогът по темата от конкретния господин, няма за какво друго да се хване човек. Пак повтарям – това положение е глупаво и фирмата само губи от него.
Споменавам изрично за тона на събеседника на Добри, защото ме озадачи безкрайно. За около година (+/-), аз съм се обаждала до съпорта на Мегалан може би 3 пъти. И трите пъти попадах на невероятно компетентни и любезни момичета и момчета, които разрешаваха проблема в рамките на секунди. В едничкия път, в който отне повече време, момичето ме помоли да се чуем след малко, за да не ми губи времето на телефона и наистина ми звънна след 10 минути. На gsm-а. Попитах я дали няма да й е по-удобно да ми звънне на домашния, а тя изнедоумя: “Сега, в 3 сутринта? Изключено да ви безпокоя на домашен телефон”. Помоли ме да рестартирам и на опита ми да й кажа да затворим, докато чакаме, тя ме помоли да не се тревожа за нищо; каза, че преди да се е уверила, че всичко ми е наред, няма да затворим и след заявен интерес от моя страна (разбирай, подпитвания) ме ангажира в лек и приятен разговор какво може да се направи в подобни случаи, ако би ми се занимавало. Остави ме само, след като нетът тръгна и всичко беше наред. По време и на най-ужасните бури не си изключвах кабела – нетът ми не трепна. Спирал е 4-5 пъти, в които не съм звъняла – в Дружба сме абонирани за ел.аварии и си знам, че като угаснем три блока, едният от който е този, който ме захранва и мен, трябва само да изчакам да светнем пак. И нетът е тук, сякаш нищо не е било. Тук се сещам как Влади сума време нямаше нет един ден, а като им се обади, мацката изпукала балонче в ухото му с думите “Ми сменяхме настройките на DNS-а, ще трябва да си го направите ръчно”. И на логичния му въпрос не смятат ли, че е било редно по някакъв начин клиентите да бъдат уведомени и информирани за новите стойности, за да си ги зададат своевеменно, тя казала “Еми ето, нали звъннахте, сега ще ви ги кажа”. Демек – те, като видят, че няма нет, сами ще звънят, що да се товаря… За разлика от това, когато на нас ни сменяха IP-тата, при опит да вляза в нета, ми се появи зададена от тях страница, на която с големи букви имаше ясно и точно, като за идиоти, обяснено кое, как и къде да отида и променя. И две минути по-късно вече имах нет. Цената е много добра, скоростта е съответна, обслужването е чудесно. За поне двама човека знам със сигурност, които посъветвах да се доверят на тях и те са много доволни също. С абсолютно чиста съвест ги препоръчвам.
Надявам се само г-н Иво Джоков (опонентът на Добри) да си промени стила на общуване с клиенти, по възможност, като вземе пример от операторите и съпорта си. Горното мнение нямаше да го формирам, ако някой от тях беше опитал да ми държи подобен тон. Благодарение на тяхното отношение и отлична услуга, сега 3 и повече човека – само за една година, само покрай един човек! – сме техни стабилни клиенти. Няма смисъл толкова хубави неща да се прецакват заради един по-арогантен и незачитащ тон.
13 коментара към “СЕЛЯНЕТ… а может, есть…”
on November 13th, 2007 at 23:28 #
Блъфът на лан-ките
Както знаете, оставена без внимание, хорската глупост не знае граници. А когато иде реч за родни интернет-доставчици, те като че ли за книгат
Добре, че “Мегалан” осъзнаха конфуза навреме. Колкото до СелиНет – кой каквото сам си направи и цяло село…
on November 14th, 2007 at 10:56 #
[...] в офиса на гладния адвокат да заповядат вкупом и … Алекс, Делян, Ники Горчилов, Сашо Панов и всички знайни и [...]
on November 14th, 2007 at 15:25 #
[...] на този казус. По-добре от мен вече са го направили – Алекс, Пейо, Ясен, Иван Бедров, Делян, Ники Горчилов, Йовко, [...]
Здравейте. Не мисля че е хубаво когато по блоговете нещата се обсъждат едностранно. Избрах този блог където да публикувам моето виждане за нещата защото сте наша клиентка и най добре може да прецените фирмата ни и отношението към клиентите ни. Сигурен че и повечето от вас не са вникнали достатъчно в диалога ни със cybercracker, а пък и комуникацията не е съвсем така както е представена в неговия блог.
Първо – ние сме голяма фирма, бих казал дори огромна, с над 200 човека персонал. В момента на постинга ми в мрежата ни има над 36 000 компютъра. Обажданията ежедневно са стотици и са от всякакво естество – от нормални проблеми до психично болни видяли телефона ни на някой флаер и разбрали че обажданията са безплатни. Понеже контактите ми са публични което мисля че е показателно дали сме отворени за диалог или не, и на мен ми пишат всякакви индивиди. Но да се върнем на случая.
В една красива сутрин получавам писмо във форума ни от човек с ник cybercracker който желае да ползва услугите ни но е “възмутен” от това че в колл центъра не са успели да му кажат как да си настрои линукс системата след като се включи. И тук коментаторите в блога са потресени – как е възможно ние да не осигуряваме телефонен съпорт на всички съществуващи операционни системи. Е, ако някой ми покаже ISP за крайни клиенти в световен мащаб на чиито колл център като звъннете и ви продиктуват настройки за Ubuntu ще се призная че не съм прав. Не съществува такова нещо. Бизнеса е бизнес защото оптимизира разходите си. Не може да се отделят 99% от ресурсите за обучение на неща които ги ползват 1% от потребителите. Не може да си сложиш дистрибуция която сам да не можеш да настроиш и да гои скаш от нас. Ние сме доставчик на интернет а не водим курсове по компютърна грамотност. Техниците ни са обучени да настройват масовите операционни системи и в интерес на истината никога не ни се е налагало да настроим линукс, всеки който се интересува бива свързан с админ и проблема му е решен.
Нещо подобно отговорих и на cybercracker и за мен въпроса беше приключил. Не мислех че разумен човек изобщо ще му направи впечатление текста – минимум Windows 98 в общите ни условия. Това да кажеш че това е рестриктивен текст е меко казано непрофесионално. Не съм юрист но все едно да напиша изискване за служителите си да карат минимум Голф 2 и вие да го разберете все едно че не може да карат Мерцедес С класа. Тези общи условия са одобрени от КРС – единствения административен орган в БГ който може да ни накара да променим нещо. Въпреки всичко забележката беше уместна защото текста беше двусмислен и аз я приех.
Оттук натам обаче следва абсурда в комуникацията с г-н Добрев (ако не се лъжа за името). Той попита имаме ли разрешение от домсъвета да доставяме интернет и ако нямаме веднага предложи да се свика общо събрание на което да бъде определено каква такса да плащаме за да доставяме интернет в блока му. Значи какво се получава – той иска да му доставим услуга, но да плащаме заради това че му я доставяме. Е сорри, но не мисля че господина е свиквал общо събрание за да искат такса на БТК, ВИК, Електроразпределение които ви дерат както си искат, а ще иска такса на фирма която просто е изявила желание за диалог. Меко казано бях потресен. Отговорих че има 2 варианта – или ако ни се иска такса да не доставяме услугата си в този блок, или да начислим тази такса върху клиентите си. На това мое изказване г-н Добрев реагира че печелим на чужд гръб. На чии гръб печелим мога ли да попитам? Дали печелим като Селинет и 100тиците други доставчици които им е да не казвам откъде дали имате нет или не, или печелим защото правим невъзможното но доставяме най-качествената услуга в София? Смятате ли че ще сме с тези цени ако плащахме наем на всеки вход и смятахте ли изобщо, че не е абсурдно клиента да дойде и да каже – елате ми пуснете интернет но ми плащайте за това? Ако има нещо абсурдално в цялата ситуация то това е поведението на г-н Добрев. Аз съм човек и понякога реагирам остро особено при такива абсурди, така реагирах и тогава. Обърнах достатъчно внимание на човек който дори не ни е клиент. Всъщност в блога на cybercracker фокуса се измества върху изискването за операционната система, ако прочетете внимателно разговора ни ще разберете че истинската конфронтация идва когато той ни поиска такса за това че доставяме услугата си в неговия блок.
Оттук натам развитието беше следното – г-н Добрев явно е разбрал че все пак няма по добър избор от нас и дойде да подпише договора без променени общи условия. Явно беше преценил че е по добре да има качествен интернет вместо да плюе ненужно срещу една доказала се фирма. Всъщото време ние преценихме че с цел да избегнем бъдещи конфронтации е по разумно да отпадне текста за минимум операционна система и го заменихме с друг който е много по рестриктивен но това никой не го забеляза което само говори колко пристрастна беше атаката срещу нас. Сега за доставим услугата клиента трябва да има инсталирани драйвери, преди нямаше такова условие. Не че няма ние да му инсталираме разбира се защото колкото и клиенти да имаме никога няма да върнем човек ако можем да му помогнем. Но договорите се пишат за да има защита. В договора пише че проблем се отстранява до 24 часа, в деиствителност ако клиентски проблем не се отстрани до час на съпорта ни тежко му се пише.
В завършек искам да кажа следното нещо. За мен е важно клиентите да са доволни и да получават качествена услуга. Важно е да са доволни от обслужването, от поддръжката, да ползват интернета си с удоволствие а не да треперят кога ще спре. За мен абсурдното е един човек да си загуби времето, да ходи по инстанции само и само да се занимае да отпадне едно безмислено словосъчетание от общия ни договор. Нищо лично г-н Добрев но аз и като студент нямах толкова свободно време колкото вие имате.
Дори за този отговор намерих време в неделя сутринта защото определено през седмицата няма кога да напиша толкова много по тема която намирам за силно абсурдна.
P.S Извинявам се за стиловите и граматични грешки но го написах прекалено бързо а определено нямам време да проверя текста. Дори неделя за Мегалан е нормален работен ден и аз също не почивам.
С уважение:
Иво Джоков, Мегалан Нетуърк CEO
Г-н Джоков, благодаря Ви за отговора. Да, аз съм Ваш клиент и то, както споменах, изключително доволен и обгрижван (когато му е било нужно) клиент. И няма да се уморя да го повтарям на всеки, който поиска мнението ми по този въпрос.
В случая казусът – в началото си поне; в какво се разви по-натам, вече знаете само вие двамата – касае по-скоро нуждата от равноспоставеност на две ОС, които, макар без съмнение, нееднакви по разпространение, би следвало да не са невъзможен проблем за администриране. Това, разбира се, не е ваше задължение - Вие покривате по-голямата част от клиентелата си, а останалите са свикнали с това, че трябва сами да търсят решение за себе си. Но все пак, те също си остават Ваши клиенти, а идеята за съпорт следва по дефиниция да обхваща всички клиенти.
В един идеален случай, няколко човека, които вече умеят да се справят с Прозорците, биха могли да бъдат стимулирани да се ограмотят на курс или някакво обучение по администриране и съпорт на Линукс базирани системи. Разбирам, че да има отделен човек/хора, който се занимава само с това, би било разход, който да не можете в този момент да възвърнете, но % на хора, които ползват свободен софтуер нараства, дори и бавно. Рано или късно, този процент ще стане достатъчно голям, за да е непренебрежим, а Вие, сигурна съм, не сте фирма, която не вижда бъдеще за себе си след повече от 5 години. Чисто психологически, да предложите това по-рано е в полза на фирмата. Не са рядкост хората, които владеят и двата вида ОС, или пък могат да ги овладеят при нужда. Не е речено, че трябва всеки да го може – засега - но ако сред тези 200 човека 10 или поне 5% са обучени – това едва ли би било толкова ужасно скъпо, но би изглеждало много добре във всяко едно отношение. И много полезно. А след няколко години – и много нужно. Но тогава няма да се налага да го правите тепърва, а вече ще имате стабилна традиция. Пак казвам, това е само идея – Вие си знаете най-добре дали и доколко я намирате уместна.
Публикувам отговора Ви, макар че ще оставя линк с него в блога на Добромир Добрев (cybercracker), където според мен е по-удачно да се продължи темата, от една страна, защото Вие реферирате директно към него, а и хората, които следят дискусията ви, я следят именно там; и от друга, защото в този мой пост, който описва един абсурден и противен доставчик, с отвратително отношение към клиентите му, искам името на “Мегалан” да остане само като ярък контрапункт на него.
Разбира се, ако Добри поиска също тук да изрази позицията си, няма да откажа; но за дуплики определено мисля, че при него би било най-удачно. Пък и моят блог не е толкова четен, колкото неговият, което би лишило позицията Ви – и дискусията по нея – от гласност.
Благодаря за доверието към блога ми, но ми се иска да Ви уверя, че е почти изключено който и да е блогър да редактира или цензурира позицията Ви, където и да я публикувате. И много поздрави на хората Вашия съпорт! Прекрасни са!
Уважаеми г-н Джоков, налага се да изясня няколко неща. Никой не обсъжда качеството на предоставяната услуга. Онова, което ме потресе в раздел II от Общите условия е наличието на Windows 98 като предпоставка за еди-какво-си. Наричайте ме както искате, но подобен текст в договор на ISP не приемам и не виждам смисъл да присъства. Оттам нататък може да се дебатира дали и колко рестриктивни са Договора и Общите условия на “Мегалан Нетуърк”. Продължавам да твърдя, че в тях има неравнопоставени клаузи. Не мога да се съглася с внушението, което правите, че в блога фактите са представени тенденциозно. Напротив, постарал съм се да им дам публичност без да ги премодулирам. Вярвам, че с ясна артикулация на проблемите – каквито и да са те – се стига до адекватни решения.
Твърде много интересни казуси засегнати в една тема…
За Селинет:
Всички блогъри скочиха на каруцата, от която да хвърлят екскременти по Селинет. Прави сте в голяма част от икзазванията, но сляпото отричане на всичко свързано с тях само смъква достоверността на това което пишете. Аз лично съм бил клиент на Селинет около 3 години, и _като цяло_ мнението ми е положително. Добър интернет, ниски цени, техниците им съм ги виждал да висят по стълбове за да оправят проблеми в 3 стуринта. Определено обаче и аз като Силвина съм заблеязал надменното им държание с клиентите. Всъщност имах доста подобен проблем с тях, при който не можех да се свъжа със 24 часовият им съпорт. След като им писах един “гневен” мейл, някакъв господин оттам ми се обади по телефона за да се опита да ме убеди че всъщност поддръжката си я е имало и аз бъркам нещо… Както и да е, един такъв случай на 2-3 години се преживява. Да се опитват да налагат цензура е недопустимо, и си заслужават всичките хули в тази посокоа (а блогърите им сипахте добра порция ;); недейте обаче да избързвате със заключенията колко некачествен интернет доставчик са те.
За Мегалан:
В момента съм им (Ви) клиент. Имах една малка одисея със съпорта на Мегалан, при която в рамиките на 1-2 седмици на няколко пъти ми се случва късно вечер (около 12 например) да се появяват 10-15% загуби на пакети. Три отделни вечери обяснявах на съпорта на Меглана проблема, и три пъти извода беше “Ами утре ще го погледнат проблема администраторите, понеже сега не са на работа”. В крайна сметка изглежда успяха да локализират проблема и той изчезна. Разказвам това за да покажа че издънки се случват във всяка организация, но на базата на такив дреболии не трябва да се реагира по IRC стереотип – “Megalan suxx” или “Megalan rulzz”.
За мен проблема в цитирания договор не е че пише “Win 98″, и в случая прекалената чувствителност към всичко що носи инициали “MS” ви кара да преекспонирате проблема и да го насочвате в грешна посока. Цитираният договор НЕ заължава да се използва Windows, a просто използва Win 98 за (неясна) референция. Това което всъщност ме озадачи е, че се дава марка и версия на операционна система като някакъв минимум във официален договор. По какъв обективен критерий се сравнват две ОС? FreeBSD 2.1 (1995) по-малко ли е от Win 98? А BeOS 3? Както и да е, радващо е, че това малко безумие е разрешено.
По отношение на таксисте за които стана дума, мисля че г-н Джоков, просто подхожда твъде мнително (все пак живеем в БГ).Това което Cybercrackerbg се е опитал да каже (както аз го разбирам), е че преди да се монтира оборудване в общото блоково пространство, би трябвало да има одобрение от собствениците на това пространство (живущите в блока) и правилният процедурен ред е Megalan да поиска такова разрешение преди да монтира техника. А пък ако се окаже, че от Мегалан се иска такса за монтирането на такова оборудване, Мегалан е в пълното си право да откаже свързване или да изиска по-висока цена, за да покрие тези такси. Все пак това е “for profit” организация, и парите за подобни такси няма откъде другаде да идват освен от самите абонати.
Г-н Джоков, не съм съгласен с всичко написано от вас :) но това не пречи да ви поздравя за откритите мнения и за начина по който защитавате репутацията на Мегалан. Радващо е, че има (да се надяваме процъфтяващи) фирми в БГ които открито дискутират подобни казуси вместо да ги игнорират мълчаливо. От личен опит знам, че ангажирането с подобни мненив не е толкова лесно колкото изглежда отстрани, но се надявам, че няма да се откажете да го правите и да давате пример на останлите в бранша (и не само).
@tie: Само да кажа за избързването на заключенията ;-) Бетховен имал една готвачка/прилсужница, която много добре готвела, пръстите да си оближеш. Един ден я хванал, че го краде и я изгонил на секундата. Когато няколко дни по-късно негов приятел отишъл да го види, го заварил да яде някакви сухоежбини и му казал “Добре де, защо ти беше да я гониш? Откраднала – откраднала, ама виж колко хубаво готвеше!” А той му отговорил: “Тя крадеше. Значи ме и лъжеше. А който лъже, не може да е добър човек. А който не е добър човек, той не може да направи добра супа.”
Дали наистина е бил Бетховен, или само така пишеше в анекдота, не е важно. Смисълът е, че когато някой се държи по такъв начин, като Селинет, дори временно да задоволява изискванията ти, рано или късно ще си проличи истинската му природа. А поведението към клиента за мен е точно това.
Благодаря ти за мнението и обективността!
@Алекс: Не знам дали Бетовен е постъпил правилно в крайна сметка. Това, което е очеивдно обаче, е че огиката му е грешна (поне според анекдота):) Казано е, че готвачката е готвела много вкусно; от друга страна, според разсъжденията на Бетовен тя не би могла да направи добра супа. Ако приемем добрите готварски умения за факт (все пак са установени от независима трета страна ;), то логиката на Бетовен противоречи на фактите => по чисто емпирични причини неговото твърдение е невярно.
Селинет са направили грандиозен гаф с изпращането на това писмо и по никакъв начин не ги оправдавам. Не е правилно обаче по инерция, заради описания инцидент, да се пропагандира колко било ниско качеството на Интернет услугата предлагана от тях, просто защото това не е истина, и в крайна сметка резултата е загуба на “credibility” и отслабване на защитаваната теза :)
@Алекс, благодаря за гостоприемството. Тук дискусията вероятно ще продължи. Учудвам се на желанието на г-н Директора по техническите въпроси да коментира фактите така, както му е удобно и да жонглира с тях. Г-н Джоков, не подценявайте аудиторията. Подготвям нов постинг по темата и не мисля да се огранича само с това. Ще кажа още веднъж, за да стане ясно: никакви конспирации срещу “Мегалан” няма, нападки или черен пиар, напротив – винаги съм бил за диалог и откритост. Проблемът не е частен (между мен и Дружеството), а касае правата на потребителите на услугата изобщо.
on August 16th, 2009 at 01:32 #
[...] част от тях, която успях да проследя: блоговете на Алекс, Александър Стоянов, Богомил, Влади, Ива, Иван Бедров, [...]
Не винаги работи това