Ники и преди е учатствал като гост-блогър при мен, за жалост този път с нещо по-малко смешно и доста по-неприятно. Как един жител на центъра на столицата опитва да си прокара нет, в XXI век – ето за това си говорим…
===============
Някога преглъщах лошите услуги, с които се сблъсквах. Подминавах ги, ползвах ги само в краен случай и се успокоявах, че един ден конкуренцията ще дойде, и на пазара ще се появят фирми, които да добавят чар към ефективността си. Че количеството недоволни клиенти ще направи лошите услуги маргинални, незначителни и все по-губещи.

Но годините минаваха и промяната беше толкова бавна… Шефовете явно казаха на своите служители на предна линия да се държат малко по-учтиво, което служителите изтълкуваха всеки според собствените си разбирания, а и понеже контролът е слаб до нулев, учтивостта никога не стана приоритет. Тук-таме богатите компании изпратиха персонала си на някое обучение, вследствие на което се появиха изкуствено усмихнати и твърде фамилиарни служители (пример – големите вериги за продажба на мобилни телефони).

Все пак този текст е провокиран не от разочарованието ми от услугите в България по принцип, за което може да се напише статия с обема на “Война и мир”. Имам си и конкретен повод, и той е навършването на 23 дни, откакто за пръв път се свързах с интернет доставчика comsys, за да опитам да им стана клиент. Периодът може и да не ви се струва твърде дълъг, но уверявам ви, той щеше да клони към безкрайност, ако не им се бях обадил вчера, за да науча, че нямало начин да ме свържат.

23 дни от първото обаждане за прокарване на интернет – не в пустинята Гоби, а в София и то в район, гордо обявяван като Център. Всъщност 23 дни за не-прекарване.

Със самото ни преместване в нов апартамент започнах да проучвам доставчиците. За повечето от сериозните фирми се оказа, че не попадам в зоната на покритие. Куриоз беше обаждането ми до homelan, на чийто уебсайт в секцията “покритие” гордо се мъдри моята улица. Жената ми каза, че нямало покритие. Логично я питах защо на сайта им пише, че има, на което тя троснато ми отговори “Ама господине, казах ви, че нямаме покритие!”.

Друга от опциите беше bgmreja. Същите bgmreja, които от 30 дни в месеца осигуряват интернет в 25, най-много 27. Същите, които казват, че имат съпорт 24/7, но ако нямаш интернет в събота сутрин, най-вероятно ще чакаш до понеделник или вторник, за да ти го оправят. bgmreja, които оставиха имейла ми с молба за помощ за настройките под линукс без отговор 5 дни. И когато им се обадих да ги попитам какво е станало с писмото, ми заявиха, че “на несериозни мейли не отговарят”, пожелаха ми приятна вечер и ми затвориха. “Несериозният” мейл беше молба да ми разяснят настройките под линукс на тяхната програма lan client, без която връзка с интернет е невъзможна. (за това колко опасна може да бъде тази програма и мъките около настройките при bgmreja под линукс е писал и Григор). Така че bgmreja автоматично отпаднаха от сметките.

Останаха comsys. Обадих им се, взеха ми името и телефона, и след час и половина ми се обадиха да потвърдят, че ще пратят екип. Беше седмицата преди Великден. Спомням си много добре как служителят обеща, че до края на седмицата задължително ще дойдат. Но краят на седмицата дойде и мина, и следващите работни дни бяха 29-ти и 30-ти април.

Естествено, обадих се още на 29-ти. Дамата каза, че били претоварени с работа (което по никакъв начин не е мой проблем), и добави, че съм бил записан, но за “след 7-ми май”, защото нямали трасе до моя дом. Първо вбесяване. Изчаках да ми мине и започнах да броя дните до края на почивката. Страничният ефект от липсата на интернет вкъщи (който ми трябва и за работа, а не само за забавление), беше натоварване на мобилната ми сметка с 40 лв. за GPRS интернет. Нищо, comsys, няма проблем, не вие сте ме накарали да влизам през телефона, нали…

На 7-ми май им звъннах и ги питах кога ще ми прекарат интернет. Отговорът беше “най-рано утре”. Едва не прихнах да се смея. Питах все пак дамата не може ли да ми каже по-конкретно, при което тя каза, че ще ми се обади по-късно през деня. Което познайте дали направи.

Ако не знаете колко продължава периодът от време “най-рано утре” – става дума за осем дни. Време, в което се опитах да намеря по-читава компания. Между другото, попаднах на “Българска интернет компания”, които любезно ме насочиха към своите подизпълнители comsys. Не, мерси. Явно само една фирма стига до моя център.

Днес пак звъннах в comsys. За да им кажа, че отказвам заявката за свързване. Отговорът на служителката беше обвинителното: “Ама аз ви се обадих, но вие не благоволихте да си вдигнете телефона!”. Казах й, че според мен не ми се е обаждала, а тя каза да си проверя в мобилния за пропуснатото обаждане. Едно обаждане. Не попитах кога е осъществено, а всъщност какво е искала да ми каже. Отвърна, че е искала да ми съобщи, че всъщност свързването е невъзможно.

Сега вече знам – дори и в 2008г. има интернет-доставчици, които не искат да им бъда клиент, и всячески се опитват да го избегнат, въпреки моето желание да им дам парите си.

И за да не е тотално мрън целия текст, искам да запозная всички служители на компании с няколко прости, но безценни правила за по-добро обслужване:

1. Абсолютно правило номер едно е един английски израз. To follow up. Това е едно магическо действие, изразяващо се в това когато имаш клиент, който те чака за нещо, да му се обаждаш винаги, и ако не осъществиш връзка, да опиташ пак след малко. И после ако не се свържеш пак, да опиташ след един час, и после всеки ден. И да се откажеш на 15-тия път, а не на първия.

2. Учтивост, която ти идва отвътре. Това може ли някъде да се научи?

3. Клиентите не са досадници, които прекъсват важните ви занимания. Клиентите ви хранят.

4. Не е ОК да изгубиш дори един клиент. Това е загуба за компанията, следователно за тебе.

5. Не занимавай клиента с твоите собствени проблеми. Имате претоварване или недостиг на служители? Единственото, което ме интересува е кога и колко добре за мен ще се реши проблемът.